Su misión es gestionar contactos de acuerdo a los requisitos pactados por el cliente. Inicia con la planificación de la realización del servicio y termina con la prestación del mismo.
Actividades:
- Dimensionar el personal necesario para la prestación del servicio.
- Solicitar el recurso humano al área de Gestión del Talento Humano, de acuerdo al perfil requerido.
- Solicitar la implementación tecnológica y/o desarrollo de software de la campaña.
- Verificar la calidad de la prestación del servicio a través del monitoreo de transacciones.
- Supervisar en tiempo real las transacciones y el desempeño de los asesores.
- Llevar estadísticas e informes de control de la operación.
- Implementar acciones de mejora para garantizar el cumplimiento de los indicadores de la campaña.
- Enviar informes a los clientes, según la periodicidad solicitada por el mismo.
Intervención en el SGC
Operación de Contact Center es uno de los procesos misionales de la organización, siendo el área encargada de la prestación del servicio de Contact Center, donde sus funciones se enmarcan en siguiente objetivo de calidad: Prestar el servicio de contact center con oportunidad y precisión.
Interacción con otras áreas
Operación de Contact Center es el área encargada de la prestación del servicio contratado por el cliente, para ello es necesaria la interacción con siguientes áreas de la organización:
Comercial: Servicio ofrecido, Oferta económica, Obligaciones Contractuales, Satisfacción del cliente.
Gestión del Talento Humano: Requerimiento de personal, Formación, Nomina y Contratación, Bienestar social y Salud Ocupacional, Procesos disciplinarios.
Tecnología: Implementación tecnológica de la campaña, mantenimiento y soporte técnico.
Sistemas: Desarrollo de aplicaciones.
Estructura del proceso
Dentro de la estructura organizacional de peoplecontact el área de Operación Contact Center depende de la Gerencia Técnica y Operaciones. El organigrama del área es el siguiente:
